让青春在旅游事业中焕发熠熠光芒
——记全国优秀导游员杨燕娜

    杨燕娜是瑞丽市的一名导游。自2001年参加工作以来，她始终以“游客至上”的导游服务原则作为工作的指导，用游客“满意不满意，愉快不愉快”作为衡量工作的标准，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，受到游客的高度赞誉和上级领导的高度肯定。
    导游人员是旅游业形象的一面镜子，其一举一动、一言一行都代表着当地文化水平和精神风貌。作为一名旅游工作者，杨燕娜清醒地认识到，要想做好旅游工作，必须有较好的文化功底和过硬的业务技能。为此，她抽出时间参加了成人教育学习，并多次参加州里和市里举办的旅游服务技能培训。通过学习，她的综合素质和服务水平得到提高，在工作中能够从容应对，游刃有余。在五年的旅游工作中，她所带的团队从未有过一起因服务不到位被客人投诉的情况。
    杨燕娜虽然只是一名普普通通的旅游工作者，但却始终心系瑞丽旅游业的发展，为瑞丽的旅游业默默做着自己力所能及的事。2001年至2005年间，她义务接待了来自全国总工会、国家旅游局、国家税务总局、国家邮电总局、省旅游局等十余个部门的领导，积极配合瑞丽市政府和旅游局宣传瑞丽的良好形象，圆满完成了接待任务。此外，她还利用休息时间为瑞丽旅游培养后备人才，先后多次为瑞丽市职业高中缅语旅游系的学生们讲课，传授自己多年来从事旅游工作的经验。
    参加工作以来，杨燕娜严格要求自己，坚决抵制旅游业中存在的不良风气，维护游客的合法权益，维护瑞丽旅游从业人员的良好形象。在一次带团过程中，一批来自外省的游客要求杨燕娜带他们到不健康场所去活动，并许诺给她300元的小费，但她不为金钱所动，婉言拒绝了客人的要求，并对客人进行了耐心地劝说。在杨燕娜的耐心劝说下，客人们知道了自己的要求是错误的，打消了去不健康场所的念头，并诚恳地向杨燕娜道歉。
    杨燕娜对待客人总是如春风般温暖，只要是她带过的团队，结束时客人总是会深情地说“小杨啊！你真的是太好了，待我们就是像亲人一样……”。在杨燕娜的旅游工作生涯中，还发生过许许多多感人的故事。在2004年的7月份，她带了一个由19名学生组成的团队到北京参加“夏令营”活动，团队中最小的游客只有8岁，最大的也只有14岁。由于水土不服，刚到北京，一名9岁的小女孩就发高烧，看着小女孩红烫的脸颊，杨燕娜心急如焚。为了让小女孩身体尽快恢复，她如同父母般细心的照顾小女孩，陪她打针陪她吃药，问寒问暖。白天杨燕娜要带其它小朋友去参观景点，晚上还要照顾生病的小女孩，每天都要到凌晨一、两点钟才能睡觉。等小女孩病好的时候，杨燕娜却病了，然而她仍然坚持按原定行程带小朋友们参观完所有的景点。团队返回瑞丽时，她瘦了整整一圈，讲话的声音都是嘶哑的，但当她看到小朋友们一个个带着欢笑愉快地回到父母的身边时，她笑了，那是一种真诚和幸福的笑容。
    2005年9月的一个雨天，杨燕娜面色苍白的走上了她带的大理团队的客车，准备把客人送到芒市机场。尽管她像往常一样面带微笑，但客人们还是看出她身体不好，问她是不是病了，能不能坚持，杨燕娜微笑着说：“没事，只是有点感冒”。其实当时她正在发高烧。单位的同事也劝她换一个导游送团，但她说：“我能坚持，再说其他的导游不也都是在带团，哪里还有人？”就这样，她带病微笑着把客人送到了机场，在送走客人返回瑞丽时，她终于坚持不住了，晕倒在出租车上，被直接送到了医院。
    在五年的旅游工作中，杨燕娜多次获得各类旅游竞赛奖项，2006年10月被国家旅游局评为全国优秀导游员，让青春在旅游事业中焕发出熠熠光芒。（瑞丽市旅游局   供稿）